1. Время работы технической поддержки
Техническая поддержка дилерской платформы работает по будням с 10 утра до 19:00 по московскому времени.
Способы обращения в техническую поддержки
1. Техническая поддержка может обрабатывать сообщения, которые получены через электронную почту по адресу [email protected]
2. Второй способ - отправка сообщений через виджет, встроенный в CMS.
Через виджет можно отправить сообщение, из короткой формы.
Поля, отмеченные звездочкой, обязательны к заполнению. Форма представляет собой по сути быстрый способ отправить письмо. Все отбивки и коммуникация будет продолжена также через почту, которую вы укажете в форме создания запроса.
В виджете есть также возможность быстро получить доступ к базе знаний. Кликнув на иконку с 🎓
Приоритет обращения
В рамках действия новой системы обработки запросов от дилеров нет необходимости создавать запросы с конкретным типом важности. Это происходит автоматически при обращении. Это происходит по тому, что система обработки запросов автоматически будет повышать приоритетность к новому созданному тикету на основании ключевых слов, как в теме письма, так и в его содержании.
Список ключевых слов:
- важно
- срочно
- не работает
- 404
- упал
- отвалился
- не загружается
- выдает ошибку
Таким образом, если вы хотите поставить высокий приоритет задачи, то в теме письма можно поставить любое из ключевых слов, например, "Срочно". По умолчанию все обращения имеют “средний” приоритет. Приоритет “высокий” стоит присваивать только, если проблема, обозначенная в обращении, имеет критический характер и блокирует основные функции сайта или ваш рабочий процесс.
Приоритет обращения | SLA (время реакции на новое или вновь открытое обращение) |
|---|---|
Высокий | 4ч в рабочее время (пн-пт, 10:00-19:00 МСК) |
Средний | 24ч в рабочие дни (пн-пт) |
Памятка по оформлению обращения
Основная рекомендация: “один вопрос/задача/проблема - один тикет”.
Поддержка оказывается в формате “службы одного окна”. Это означает, что автор не сталкивается с выбором категории, к которой относится его обращение - баг, доработка, рядовой вопрос или что-либо другое. Первоначальная обработка обращения в случае поддержки Дилерской Платформы ŠKODA является задачей сотрудников службы поддержки.
Однако, чем грамотнее автор оформляет запрос, чем больше информации предоставляет в момент создания запроса, тем выше вероятность получения максимально точного ответа сразу, без дополнительных уточнений со стороны сотрудников службы поддержки, тем выше вероятность того, что обращение попадёт в рабочий процесс разработки сразу же после своего создания.
Ниже вы можете найти рекомендации по созданию обращений:
Общие рекомендации
Пожалуйста, не забывайте прикладывать к текстовому описанию обращения дополнительную информацию в виде ссылок и скриншотов, а при наличии у вас такой возможности - скринкастов.
Баг
В случае, если вы столкнулись с некорректным с вашей точки зрения поведением системы, пожалуйста, опишите пошагово - как воспроизвести подобное поведение на стороне поддержки.
При необходимости вы можете по пунктам уточнить свои ожидания в формате: 1) поведение в данный момент, 2) ожидаемое поведение.
Если вы столкнулись с визуальным багом (например, некорректная вёрстка), то обязательно уточните название и версию операционной системы, а также название и версию браузера, который использовался в момент воспроизведения бага.
Новый функционал
В случае, если вы уверены, что такого функционала/инструмента/возможности нет на Платформе в данный момент, вы можете сформулировать запрос на доработку, который будет рассмотрен не столько сотрудниками поддержки, но в первую очередь менеджерами, отвечающими за развитие Платформы.
Помимо общего описания, один из основных моментов, которые желательно указать, если он не очевиден - ценность нового функционала для бизнеса (например: повышение показателей конверсии продаж за счёт привлечения большего количества целевых пользователей расширенным описанием в органической выдаче поисковых систем).
По желанию в свободном формате вы можете предложить реализацию нового функционала, которая видится вам осуществимой.
Процесс создания нового тикета
Пункт будет обновляться по мере появляется новых способов коммуникации.
1. Необходимо отправить письмо с указанием темы и описанием вопроса на почту ✉ [email protected]е
2. После отправки письма вы получите отбивку от портала с подтверждением получения нами вопроса. В отбивке будет присутствовать ссылка на ваш тикет, где можно просмотреть всю историю общения по конкретному запросу.
Пример письма:
При первичном обращении с новой почты будет отправлен пароль для доступа к порталу. Логин - почта, с которой отправлено письмо.
Рекомендуем использовать одну почту для коммуникацией с тех.поддержкой.
3. Ожидайте ответа.
Статусы обращения
Статусы поддержки
ОТКРЫТО - по умолчанию при создании нового обращения, либо при повторном его открытии, или при добавлении нового комментария. Реакция сотрудников поддержки ожидается в срок, обозначенный в таблице выше.
В ОЖИДАНИИ - статус, означающий ожидание комментария от дилера.
ЗАКРЫТО - статус, означающий, что вопрос был решен и не требует новых комментариев.